Es preciso tener un buen contacto con la persona indicada, ya sea el
dueño del proceso, el usuario o el responsable. Muchas veces es
recomendable presentar un mapa impreso para que conozca y se de cuenta
cómo va a resultar el trabajo final del levantamiento. La cordialidad y
curiosidad profesional son imprescindibles. Al concretar la entrevista,
es recomendable presentarse con prendas en función de la formalidad que
se use en la empresa. Por ejemplo los bancos son estrictamente formales
en general, pero hay otras industrias tales como corredoras de bolsas,
instituciones públicas o tecnológicas que usan prendas más casuales.
Dependiendo de los conocimientos del entrevistado, del dominio del
proceso, con qué orden o metodicidad da la información permite un mejor
levantamiento. Y para ello hay una serie de preguntas típicas y que se
pueden aplicar en la mayoría de los tipos de industrias, procesos y
levantamientos. Estas preguntas son las siguientes:
- ¿Cual es el objetivo del proceso?, ¿Para que es? (preguntar varias
veces, la respuesta efectiva está mas allá de la cuarta vez que se
pregunta)
-¿ Quienes intervienen ? (usuarios internos, externos, otras entidades)
- ¿Cómo se gatilla el proceso?; ¿Se recibe algún documento, input,
alarma, aviso, e - mail, llamado telefónico, o requerimiento que haga
que comience el proceso a levantar?, ¿Qué control hace?, ¿Hace
verificación de lo recibido?, ¿Qué hace para evitar que pase algún
daño?, ¿Qué se hace para evitarlo? ¿Qué hace para corregirlo?, ¿Deja
alguna evidencia de dicho control? (Estas preguntas pueden ir variando
dependiendo del tipo de actividad realizada, muchas veces es preferible
adornarlas o modificarlas para que el usuario no se sienta tan
interrogado y dé mas información sin temor a represalias posteriores)
- ¿Qué recursos utiliza? (Sistemas informáticos, uso de workflows, planillas de calculo, etc.)
- ¿Cuánto se demora en hacer o ejecutar las actividades? (Frecuencia, tiempos de ejecución, tiempos de retroceso)
- ¿A quien hace traspaso de lo recibido o modificado? ¿Cómo termina el proceso?
- ¿Que cosas o elementos le gustaría cambiar para mejorar el proceso? (Quien mas puede mejorar el proceso es el mismo usuario)
Obviamente existen muchas preguntas mas pero van variando y agregándose
dependiendo de la profundidad del levantamiento, del tipo de proceso
(proceso de negocio, apoyo, front, middle, back office) y del tipo de
industria (bancarias, publicas, financiero, fabril, tecnologías, etc.).
Lo que se debe tener para levantar el proceso:Paciencia para con el entrevistado
Una grabadora de audio para que no se escape ninguna palabra
Un mapa borrador o esbozo para ir armando el mapa del levantamiento
Mucha curiosidad profesional, que no quede nada en el aire, que se logre entender el proceso.
El levantamiento no termina con la primera entrevista, el levantamiento
termina cuando el mapa del proceso ha sido aprobado por el usuario y los
responsables de la empresa cliente y de forma interna. Para ello siguen
las revisiones del mapa.
Luego de entrevistar al usuario, se comienza a construir el mapa. Es
recomendable que se haga lo antes posible para que nada sea olvidado por
la memoria. En el camino de la construcción se van originando nuevas
dudas acerca del proceso, los detalles de este. Es importante que estas
dudas sean destacadas para que sean consultadas.
Al terminar de construir el mapa es necesario que se realicen las revisiones de éste, estas pueden ser aproximadamente 3 o mas.
Al entrevistado le resulta tan impresionante ver lo que él hace
reflejado en un mapa, donde se establece un orden lógico de las
actividades que se realizan. Por ello es muy natural que el primer mapa
sea modificado por el usuario, al ver que lo que el hace no se refleja
exactamente con el mapa. Después de esta revisión el usuario entiende el
mapa, se conecta con este y sus aportes resultan más enriquecedores.
Posteriormente las revisiones resultan verificaciones de los cambios sugeridos.
FUENTE :http://www.nicolascofre.com/2008/05/algunos-tips-para-realizar-el.html
